Hoe moet ik reageren op negatieve reviews?

Online is veel informatie over bedrijven en hun diensten te lezen. Consumenten gebruiken om die reden het internet steeds vaker als oriëntatiekanaal voor aankopen. Bedrijven plaatsen zelf informatie op hun website, maar ook consumenten krijgen steeds meer ruimte om anderen te beïnvloeden. Reviewwebsites zorgen er namelijk voor dat negatieve feedback niet langer privé is, maar openbaar voor iedereen. Consumenten kunnen elkaar daardoor gemakkelijker informeren dan vroeger, waardoor de mening van anderen een grotere invloed heeft gekregen in aankoopprocessen.

Reageren op negatieve reviews

Voor bedrijven is het van belang om te reageren op zowel positieve als negatieve online reviews. Wanneer je een positieve recensie ontvangt, is het bedanken van de reviewschrijver voldoende. Krijg je onverhoopt een negatieve review? Zorg dan ook dat je met een passende reactie komt. Het gaat hierbij niet zozeer om de reviewschrijver, maar om de lezers van de review. Deze lezers zijn namelijk potentiële consumenten, wiens mening kan worden beïnvloed door reacties van het management op negatieve beoordelingen. Maar hoe reageer je dan op zo’n negatieve review, zodat potentiële klanten daardoor positief beïnvloed worden?

1. Reactietijd

Reactiesnelheid is een belangrijke factor bij succesvol herstel van een service. Klagende consumenten willen snelle reacties en ze willen niet meerdere medewerkers spreken voordat hun probleem wordt opgelost. Vaak wordt er binnen 48 uur een reactie verwacht. Houd dit zeker in je achterhoofd bij het reageren op negatieve reviews.

Zorg er wel voor dat je met een goed overwogen reactie komt, ook wanneer dit meer tijd kost. Is het van belang om intern na te gaan wat er mis is gegaan? Doe dat dan zeker. Reviewlezers zijn, anders dan reviewschrijvers, namelijk veel minder met de reactietijd bezig.

2. Uitleg van de oorzaak

Consumenten proberen vaak te begrijpen waardoor fouten ontstaan. Ze zoeken namelijk naar de oorzaak van een klacht, om een mening over de review en de betrokken organisatie te vormen. Een uitleg die consumenten als eerlijk en oprecht beschouwen, is het meest effectief. Houd hier dus rekening mee bij het schrijven van een reactie op een negatieve recensie. Heeft jouw bedrijf een verkeerde beslissing genomen of ben je in tekortgeschoten in de service? Leg dan uit wat hiervan de oorzaak is, zodat potentiële klanten de situatie beter begrijpen.

3. Compensatie

Alle vormen van compensatie leiden tot positieve reacties van consumenten. Bij kleine klachten willen bedrijven vaak niet overgaan tot financiële compensatie. Wij raden dan aan om compensatie voor een volgend bezoek aan te bieden. Hierdoor krijgen reviewschrijvers een positiever gevoel en krijg je als bedrijf de kans om de eerdere tekortkoming te herstellen.

Uit onderzoek blijkt dat de lezers van reviews, potentiële klanten, compensatie minder belangrijk vinden. Zorg er dus voor dat je objectief bekijkt of een klagende klant een compensatie verdient. Laat je hierbij niet beïnvloeden door de mening van potentiële klanten.

4. Contact opnemen

Contact opnemen met consumenten die reviews schrijven wordt beschouwd als een effectief middel om de negatieve effecten van een review te verminderen. Is het een ernstige klacht? Overweeg dan om offline het gesprek aan te gaan met de schrijver van de review. Wanneer bedrijven telefonisch of per e-mail contact opnemen met reviewschrijvers, kunnen potentiële klanten het resultaat hiervan niet inzien. Zorg ervoor dat je in de reactie op de review schrijft dat je contact opneemt, of nog beter: het resultaat van dat contactmoment benoemt.

Reageren op negatieve reviews in de praktijk

Krijg je een negatieve recensie? Wij adviseren altijd om hierop te reageren. Ga intern na wat de situatie is geweest, besluit of je compensatie kan bieden en neem contact op met de reviewschrijver. Probeer vervolgens ook binnen 48 uur te reageren op de negatieve recensie, zodat potentiële klanten zien hoe je met de review bent omgegaan. Leg hier zeker de situatie in uit en vertel de oorzaak van de klacht. Laat zien dat je contact hebt opgenomen met de schrijver van de recensie en wat hieruit is gekomen.

Reageren op negatieve reviews online

Reageren op Google reviews

Klanten kunnen op Google Business reviews over jouw bedrijf plaatsen. Door te reageren op die reviews, win je het vertrouwen van klanten. Op Google kun je eenvoudig reageren op reviews. Potentiële klanten zien vervolgens zowel de review van de klant als jouw reactie. Hoe kun je reageren op een review op Google?

  1. Log in op Google mijn Bedrijf
  2. Kies op de vermelding die bij jouw bedrijf hoort
  3. Klik op reviews
  4. Klik op beantwoorden
  5. Schrijf een reactie en klik op antwoord plaatsen

Reageren op Facebook reviews

Klanten kunnen op ook op Facebook reviews op jouw bedrijfspagina plaatsen. Net zoals op Google kun je ook op Facebook gemakkelijk reageren op recensies. Hoe kun je reageren op een review op Facebook?

  1. Log in op Facebook
  2. Ga naar jouw bedrijfspagina
  3. Klik op recensies
  4. Klik op opmerking plaatsen
  5. Schrijf een reactie en verstuur het bericht

Meer informatie

Heb je hulp nodig bij het reageren op negatieve reviews? Wij helpen graag! Spreek ons aan op de chat of mail naar arianne@erocket.nl.