-
- De customer journey is de figuurlijke route die een klant aflegt wanneer het een product of dienst wilt afnemen.
- Een model dat wij gebruiken voor de klantreis is het See-Think-Do-Care model van Google.
- Bij het opstellen van de klantreis stel je veel vragen om achter de behoefte van je doelgroep te komen. Dit visualiseer je in een buyer persona.
Wil je de customer journey in kaart brengen? Weet je al welke stappen jouw ideale klant zet gedurende de tijd waarin ze contact hebben met jouw bedrijf? In dit blogartikel leggen we je uit wat de customer journey, ook wel klantreis, is. We geven je ook meteen tips mee om de klantreis van jouw doelgroep zelf op te stellen. Na het lezen van dit artikel kun je direct aan de slag met de customer journey stappen en weet jij hoe je jouw doelgroep moet bereiken!
Wat is de customer journey?
Voordat we verder gaan over het opstellen van de klantreis, gaan we eerst even terug naar de basis. Wat is de customer journey? Kort gezegd is het de figuurlijke route die een klant aflegt wanneer hij of zij een product of dienst wilt kopen. Deze reis begint bij het ontstaan van een probleem of vraagstuk waar de klant iets voor nodig heeft. Hiervoor gaat de persoon op zoek naar een oplossing. Dit gebeurt in verschillende fases. Wanneer je de route inzichtelijk hebt, kun je als bedrijf gerichter inspelen op de behoeften en vragen van de klant. Ideaal toch?
Welk model kun je gebruiken?
Zoals gezegd verloopt de klantreis in een aantal fases. Er zijn verschillende modellen die deze fases inzichtelijk maken, namelijk het AIDA-model (Attention, Interest, Desire Action) of het STDC – model (See Think Do Care) van Google. Het maakt niet uit over welk model we spreken. Als een potentiële klant op zoek is naar een oplossing voor het probleem of vraagstuk, doorloopt hij of zij vrijwel altijd de verschillende fases van oriëntatie, overweging, besluitvaarding en loyaliteit. Bij eRocket gebruiken we het STDC-model van Google in onze Multi Funnel Marketing strategie. In een eerder geschreven artikel leggen we uitgebreid uit wat de fases van het See-Think-Do-Care model inhouden. Op zoek naar een handig customer journey voorbeeld? Let’s go!
Het opstellen van de klantreis
Nu je weet wat de customer journey inhoudt en welk model je hiervoor kunt gebruiken, is het tijd voor het opstellen van deze klantreis. Let er op dat het opstellen van een klantreis niet een taak is dat je eenmaal hoeft uit te voeren. Het is een doorlopend proces. Wensen en behoeften veranderen continu en zo ook de markt waarin jouw bedrijf actief is. De reis gaat dus altijd verder. Om je te helpen met het opstellen van de customer journey, geven wij 5 stappen die je kunt volgen.
1. Wat zijn de USP’s van je bedrijf?
Je moet duidelijk hebben wat je bedrijf is, met welke missie en visie het is ontstaan en hoe je bij jouw doelgroep wilt positioneren. Het is wellicht een logische stap, maar zeer essentieel. Je moet precies kunnen vertellen wat het onderscheidend karakter van je onderneming is. Deze unique selling points (USP’s) van je bedrijf zijn uiteindelijk de reden waarom een potentiële lead omgezet kan worden tot een (vaste) klant.
2. Maak buyer persona’s
Behalve de reis, maak je ook jouw doelgroep inzichtelijk. Iedere klant is uniek en daarmee ook zijn beweging door jouw customer journey. Om je doelgroep inzichtelijk te krijgen maak je buyer persona’s aan. Dit zijn gedetailleerde voorbeeldprofielen van (potentiële) klanten. Door dit klantprofiel zo concreet mogelijk te beschrijven weet je precies wat de wensen en behoeften zijn van de verschillende klanten in je doelgroep. Hieronder vind je een voorbeeld van een buyer persona voor eRocket:
3. Breng de customer journey in kaart
Als je bovenstaande aspecten uitvoerig hebt beschreven, kun je precies de fases invullen. Je weet immers wie jouw doelgroep is en hoe zij denken en bewegen. Houd rekening met de verschillende contactmomenten die je doelgroep heeft met jouw bedrijf. Denk aan het opzoeken van informatie via Google, het lezen van een blogartikel op de website voor meer informatie of het inschrijven op de maandelijkse nieuwsbrief. Dit doe je per buyer persona. Zo ontwikkel je een totale klantreis.
4. Zijn er verbeterpunten te vinden?
Analyseer de beschreven klantreis. Breng in kaart wat eventuele verbeterpunten zijn, zodat je dit kunt oplossen en dus optimaal inspringt op de behoeften van jouw klanten. Bekijk per fase:
- Welke vragen heeft de persona?
- Zijn er problemen in de fase te vinden?
- Welke emotie heeft de persona in deze fase?
- Hoe kun je als bedrijf hierop inspringen?
Probeer vervolgens om per fase allerlei oplossingen te bedenken die een positief effect hebben op de behoeften en emoties van de klant. Deze oplossingen voer je in om de klantreis te optimaliseren.
5. Niet stilzitten, maar continu optimaliseren
Het in kaart brengen van de klantreis is niet een taak die je uitvoert om er vervolgens niet meer naar om te kijken. Het is een continu proces dat tijd en energie vergt. Alleen op deze manier kun je perfect inspelen op de klant en het contact verbeteren. Dit is uiteindelijk wat je wilt toch?
Voorbeeld van een customer journey
Zelf de customer journey in kaart brengen
Jij bent helemaal klaar om zelf aan de slag te gaan met het in kaart brengen van de customer journey. Indien je hierbij wat hulp kunt gebruiken of op zoek bent naar een extra voorbeeld, neem je vrijblijvend contact met ons op. Wij staan voor je klaar om je verder op weg te helpen met de klantreis of binnen andere facetten van online marketing.
