Wat is de annuleringsknop en waarom is hij verplicht?
De annuleringsknop, officieel de herroepingsknop of herroepingsfunctie, is een knop waarmee klanten hun online aankoop eenvoudig kunnen annuleren binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen. De verplichting komt voort uit een Europese richtlijn en geldt daarmee in alle EU-lidstaten.
Het idee achter de wet is simpel: een aankoop doen gaat met één klik. Die aankoop ongedaan maken moet net zo makkelijk zijn. Tot nu toe moesten consumenten daarvoor nog een formulier invullen of contact opnemen met de klantenservice, wat in de praktijk een drempel opleverde. Dat verandert nu.
De toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) omschrijft het zo: de knop moet annuleren net zo makkelijk maken als bestellen.
Voor wie geldt de verplichting?
De verplichte annuleringsknop geldt voor:
- Webshops die fysieke of digitale producten verkopen aan consumenten
- Aanbieders van online diensten, zoals cursussen of coachingstrajecten
- Verkopers via sociale media die bestellingen online verwerken
Verkoop je uitsluitend aan andere bedrijven (B2B)? Dan geldt het herroepingsrecht en deze verplichting niet voor jouw klanten. Zodra er consumenten in je klantenbestand zitten, ben je wel verplicht.
Aan welke eisen moet de knop voldoen?
De ACM heeft concrete eisen opgesteld waaraan de knop moet voldoen. Het gaat niet alleen om een knop “ergens op de pagina zetten”. De eisen zijn als volgt:
Duidelijke naam en zichtbaarheid
De knop moet een naam hebben die direct duidelijk maakt wat hij doet. Voorbeelden van goedgekeurde omschrijvingen zijn “Hier de overeenkomst ontbinden” of “Koop ongedaan maken”. De knop moet bovendien gedurende de hele bedenktijd zichtbaar en vindbaar zijn op zowel de website als in een app, als die er is.
Minimale invoer van gegevens
Na het klikken op de knop mag je klant alleen gevraagd worden naar gegevens die nodig zijn om de bestelling in het systeem te vinden. Inloggen mag, maar een account verplichten niet. Gegevens die de klant al bij de bestelling heeft ingevuld, mogen niet opnieuw worden gevraagd.
Bevestiging per bericht
Zodra een klant de annulering heeft afgerond, moet je als webshop een bevestiging sturen met daarin de datum en het tijdstip van de herroeping. Die bevestiging markeert ook het startpunt van de terugzendtermijn: de klant heeft daarna nog 14 dagen om het product daadwerkelijk te retourneren.
Wat zijn de gevolgen als je de knop niet hebt?
Voldoet je webshop niet aan de nieuwe regel, dan zijn de gevolgen tweeledig. Ten eerste kan de ACM een boete opleggen. Ten tweede wordt de bedenktijd voor klanten automatisch verlengd tot maximaal één jaar. Die verlengde bedenktijd geldt ongeacht eventuele handhavingsacties, dus ook als de ACM nog niet actief heeft gehandhaafd.
Meldingen van consumenten vormen een belangrijke basis voor het toezicht van de ACM. Klanten die merken dat een webshop geen annuleringsknop heeft, kunnen dit melden via ConsuWijzer.
Hoe zet je dit snel goed?
Voor de meeste webshops is dit een technische aanpassing in het CMS of de shop-software. Controleer het volgende:
- Voeg een duidelijk gelabelde knop toe aan de omgevingsonderdelen waar klanten hun bestellingen beheren (veelal “Mijn account” of de orderhistorie)
- Zorg dat de knop zichtbaar is gedurende de volledige bedenktijd van 14 dagen na ontvangst
- Stel een geautomatiseerde bevestigingsmail in die verstuurd wordt zodra de herroeping is afgerond, inclusief datum en tijdstip
- Test de flow: kan een klant annuleren zonder app te downloaden, zonder verplicht account en zonder dubbele invoer?
Thuiswinkel.org geeft aan dat veel webshops al een gebruiksvriendelijk retourproces aanbieden. De nieuwe verplichting vraagt echter om expliciete zichtbaarheid van de herroepingsmogelijkheid, ook als het retourproces intern al goed geregeld is.
Wil je weten of de rest van je webshop-omgeving voldoet aan de regels voor online verkoop? Bekijk dan ook de regels rondom e-commerce en online marketing,
Heb je hulp nodig bij het technisch of strategisch aanpassen van je webshop? Neem contact op met eRocket voor een vrijblijvend gesprek.
