Highlights
- Je kunt kiezen voor een live chatfunctie of een chatbot
- Een livechat heeft veel voordelen, maar kost wel veel tijd
- Een chatbot kost minder tijd, maar kan frustratie opwekken bij de bezoeker
- Bij een livechat is het belangrijk om snel te reageren en de bezoeker op de hoogte te houden als je iets gaat uitzoeken
Je ontkomt er tegenwoordig bijna niet meer aan: een chatfunctie op je website. Bezoekers stellen steeds hogere eisen op het gebied van klantervaring en verwachten dan ook sneller antwoord op hun vragen. Met een chatfunctie kun je jouw websitebezoekers direct verder helpen wanneer ze vragen hebben. Zoeken ze specifieke informatie? Of hebben ze geen tijd of zin om te bellen? Een chat helpt de drempel om contact op te nemen te verlagen. Daarbij kun je kiezen uit een livechat (bediend door een menselijke medewerker) of een chatbot (geautomatiseerd systeem met vooraf geprogrammeerde reacties op basis van AI). In dit blogartikel leggen wij je uit waarom een chatfunctie op je website kan werken en wat de voor- en nadelen zijn.
Voordelen van een live chatfunctie
1: Snel en gemakkelijk
Mensen chatten graag met bedrijven omdat het snel en makkelijk is. Een chatfunctie dwingt een websitebezoeker nooit ergens toe en de chat kan afgesloten worden wanneer je maar wilt. Eén van de redenen om een livechat op je website te installeren, is het feit dat consumenten steeds sneller antwoord verwachten te krijgen op vragen. Uit dit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de websitebezoekers een online aankoop uitstelt wanneer ze niet snel het antwoord op hun vraag vinden. Reden genoeg dus om een chatfunctie op je website te overwegen.
2. Anonimiteit
Uit onderzoek blijkt dat steeds meer jongeren telefoonangst hebben. Hierdoor merken veel websites en webshops dat het aantal telefonische aanvragen en verkopen terugloopt. Het is om die reden belangrijk om zoveel mogelijk (product)informatie online beschikbaar te maken. Hier kan een livechat bij helpen. De anonimiteit die een chatfunctie biedt, nodigt een bezoeker uit om vrijblijvend een vraag te stellen. Wanneer je jouw websitebezoeker via de chat van de juiste informatie kunt voorzien, zal je conversieratio stijgen.
Anonimiteit speelt echter niet alleen bij jongeren een rol. Bij één van onze klanten, Hypotheek Visie, zien we dat veel klanten converteren op maandag- en dinsdagochtend. Dit zijn de dagen waarop de meeste mensen aan het werk zijn. Hypotheek Visie heeft om die reden een chatfunctie geïnstalleerd. Zo kunnen ze potentiële klanten die aan het werk zijn en nog een aantal vragen hebben beter van dienst zijn. Zo zorgt Hypotheek Visie ervoor dat potentiële klanten niet hoeven te bellen (en dat de baas niet merkt dat ze niet aan het werk zijn????).
3. Een positieve klantbeleving
Wanneer je jouw websitebezoekers snel maar uitgebreid antwoord kunt geven op de specifieke vragen die ze hebben, bouw je aan het vertrouwen. Hoe meer vertrouwen een klant in jouw bedrijf en jouw medewerkers krijgt, hoe groter de kans is dat ze terugkomen voor je expertise. Ook blijven goed geïnformeerde bezoekers langer op je website en zorgt een positieve klantbeleving voor meer conversies.
4. Spelfouten en synoniemen
Wanneer je een geautomatiseerde chatfunctie op je website hebt, komt het heel nauw op de spelling en het gebruik van woorden. Als bepaalde woorden niet exact overeenkomen met die in de voorgeprogrammeerde scripts, dan is het antwoord van de chatbot als snel: “Ik begrijp niet wat u bedoelt.” Jij als live agent kan daar wel mee omgaan. Daardoor kan een live agent je klant sneller en gerichter te woord staan en uiteindelijk te helpen.
5. Personalisatie
Het voordeel van een livechat ten opzichte van een chatbot, kan een gepersonaliseerde reactie zijn. Het is bijvoorbeeld mogelijk om klanten van een unieke oplossing te voorzien. Door het personaliseren van berichten kan je inspelen op de specifieke behoeften van jouw websitebezoekers. Op deze manier worden klanten meer betrokken bij het bedrijf en zullen ze zich meer gewaardeerd voelen.
6. Het is vaak gratis
Veel chats kun je al gratis implementeren op jouw website. Genoeg redenen om het te proberen, toch?
Nadeel van livechat op je website
1. De bezetting
Het eerste voordeel, snelheid en gemak, biedt meteen een nadeel voor ondernemers: de bezetting van de chatfunctie. Wanneer een websitebezoeker via de chat een vraag stelt, wordt er van jou als bedrijf verwacht dat je snel reageert.
Om die reden moet je nagaan of een livechat voor jouw bedrijf realistisch is. Je moet namelijk de tijd nemen om snel te reageren. Wanneer je hierover twijfelt, adviseren wij je om het eerst een aantal dagen of weken te proberen. Er zijn verschillende apps beschikbaar waarmee je heel eenvoudig kunt testen hoe een chatfunctie op jouw website werkt.
Wil je toch een chatfunctie, maar heb je geen tijd om deze zelf te bezetten? Dan kan je er ook voor kiezen een chatbot te implementeren. Hier kun je vooraf bepaalde vragen en antwoorden in programmeren of je kunt kiezen voor een AI-gestuurde integratie. Een nadeel van een chatbot is wel dat deze frustratie kan opwekken, wanneer een vraag niet goed begrepen wordt. Hierbij kan het dus een averechts effect hebben op de klantervaring.
Tips voor het inzetten van een live chatfunctie op je website
1. Snel reageren
Uit onderzoek van LiveChat blijkt dat de gemiddelde reactietijd 56 seconden is. Als je niet achter wilt raken op je concurrenten, moet je ervoor zorgen dat je ook binnen die tijd op vragen van klanten reageert. Zorg ervoor dat de chatfunctie een duidelijk signaal geeft wanneer er een nieuw bericht binnenkomt, of installeer bijvoorbeeld een app op je telefoon.
2. Op de hoogte houden
Bij sommige vragen zal het langer duren voordat je een volledig antwoord kunt geven. Geef dit dan bij je bezoeker aan. Door een potentiële klant op de hoogte te houden, laat je zien waar je mee bezig bent. Daardoor zijn bezoekers vaak bereid om wat langer op een uitgebreid antwoord te wachten.
3. Bekende (gratis) chatfuncties
Er zijn verschillende chatfuncties die je in jouw huidige website kunt integreren. Vaak kan dit al eenvoudig met een widget die je kunt installeren met Google Tag Manager. Een aantal bekende chatprogramma’s:
WhatsApp is een chatfunctie die iedereen wel kent. Bezoekers kunnen eenvoudig een appje naar je sturen om snel antwoord te krijgen op hun vragen. WhatsApp heeft een handige ‘klik en chat’ functie, waarbij je eenvoudig een link genereert waarmee bezoekers met jou kunnen checken. Hiervoor plaats je deze link op je website achter een button: https://wa.me/telefoonnummer. Als bedrijf kan je echter ook kiezen voor WhatsApp Business op je website. Dit is een gratis tweede WhatsApp op je telefoon. Zo houd je je zakelijke gesprekken en privégesprekken gescheiden en kan je toch snel reageren op vragen. Daarbij kan je er ook voor kiezen een vast telefoonnummer te koppelen. Op je website kan je met behulp van een widget een chatvenster koppelen.
Tawk.to is een gratis chatfunctie die je binnen een paar minuten al op je website hebt geïnstalleerd. Met Tawk.to kun je live monitoren wie je website bezoekt, hoe vaak de bezoeker jouw website bezocht heeft en hoe hij door de website navigeert. De gratis chat van Tawk.to maakt het mogelijk om automatische triggers in te stellen. Zo kun je zelf bepalen wanneer en op welke pagina’s websitebezoekers een pop-up van de chat in beeld krijgen. Daarnaast maakt dit programma het heel gemakkelijk om live vragen te beantwoorden, maar ook de geschiedenis van de bezoekers bij te houden. Zit je niet de hele dag achter je computer? Download dan de Tawk.to app op je telefoon, zodat je overal bereikbaar bent.
Olark heeft veel dezelfde opties als Tawk.to. Olark heeft echter nog een extra optie beschikbaar: een rapportagemogelijkheid. Hiermee krijg je nog meer inzicht in het gedrag van de bezoeker. Ook kan Google Analytics aan het programma gekoppeld worden. Deze chat is niet gratis, maar heeft een proefperiode van 14 dagen.
LiveChat heeft dezelfde functies als Tawk.to en Olark, maar bevat ook een aantal unieke tools zoals een ‘delivery status’. Deze functie is handig omdat dit ervoor zorgt dat beide partijen op de hoogte zijn wanneer een bericht is gelezen of verstuurd.
Een chatfunctie op jouw website?
Wil jij meer weten over het gebruik van een (gratis) chatfunctie op je website of heb je hulp nodig bij het installeren van een chatprogramma? Wij helpen je graag verder! Je kunt ons telefonisch bereiken via 076 782 05 60, maar uiteraard ook via de chat!
